L’operatore irlandese Eir (controllato da Xavier Niel) sceglie di internalizzare il Servizio Clienti


A distanza di pochi mesi dalla ufficializzazione dell’acquisizione della quota di maggioranza dell’operatore di telecomunicazioni irlandese Eir da parte di Xavier Niel e il gruppo Iliad, è stato annunciato oggi che verrà effettuata una internalizzazione del Servizio Clienti.

Eir

Nello specifico, al fine di migliorare la qualità dell’assistenza ai propri clienti, Eir ha deciso di reintegrare questo servizio tra le proprie attività dirette, mentre fino ad oggi veniva gestito tramite la società indiana HCL Technologies, con call center a Dublino, Cork e Limerick.

Tutti i 950 dipendenti verranno quindi trasferiti dalle diverse sedi HCL Technologies a quelle di Eir, mentre alla società esterna rimarrà per ora solo la gestione del supporto via chat e alcune attività di back office.

La decisione è stata presa dalla nuova dirigenza, preoccupata dai bassi standard del servizio di Customer Care e dalle lamentele arrivate da molti clienti proprio su questo fronte. E non sarà l’unico cambiamento: anche altre attività al momento esternalizzate (come marketing e acquisizione di spazi pubblicitari), presto verranno gestite direttamente.

Ricordiamo che Xavier Niel controlla il 32,9% di Eir tramite la sua NJJ Holding, mentre Iliad il 31,6%, per una quota complessiva del 64,5%. A Niel anche il ruolo di direttore non esecutivo dell’operatore, mentre Carolan Lennon è stata scelta lo scorso febbraio come nuovo Amministratore Delegato.

E proprio la Lennon, in una intervista al quotidiano Irish Indipendent di pochi giorni fa, aveva fatto il punto della situazione su Eir, un operatore che ha visto cambiare proprietà ben 10 volte in meno di 20 anni e paralizzato dal debito accumulato nel tempo.

Secondo l’AD di Eir, con la nuova proprietà si rompe con il passato, visto che Xavier Niel non è un investitore come gli altri, pronto a vendere, ma è per tenere ciò che acquisisce. Un investimento che guarda sul lungo termine.

Tra le novità, anche Eir, sulla scia di quanto fatto da Salt in Svizzera (altro gestore controllato da Xavier Niel), ha deciso di crearsi una propria piattaforma IT  con personale dedicato.

Carolan Lennon spiega anche la sua formula per crescere e aumentare le vendite dell’operatore:

In due modi. Acquisire più clienti nel mobile e ricostruire la rete a banda larga dell’azienda da zero, con la completa sostituzione della rete fissa in rame con la fibra ottica. Si tratta del più grande aggiornamento mai fatto.

Una volta finito, avremo raggiunto 1,73 milioni di case e aziende, circa il 76% dei locali del Paese. Si tratta di un piano quinquennale da 1 miliardo di euro. È un big bang, probabilmente la revisione più ambiziosa della compagnia degli ultimi 20 anni.

Nella telefonia mobile – spiega la Lennon – stiamo incrementando del 25% la copertura della nostra rete mobile. Abbiamo una buona rete, ma non abbiamo ancora una grande rete. Il nostro piano è quello di avere la migliore nel paese.

Non solo la Francia e l’Italia nei piani del fondatore del gruppo Iliad, che può ora contare anche su altre importanti realtà come Salt in Svizzera, Eir in Irlanda, Monaco Telecom nel Principato di Monaco, MTN a Cipro e Tigo in Senegal (e probabilmente non si fermerà qui).


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