Iliad: come ricevere assistenza e inoltrare un reclamo



A tutti può capitare di incorrere in qualche piccolo inconveniente telefonico, specie se si tratta di un imprevisto legato a una compagnia telefonica appena arrivata sul mercato, proprio come Iliad.

Arrivato sul mercato italiano con prezzi bassissimi, il nuovo quarto operatore italiano ha dovuto affrontare diversi problemi, subito prontamente risolti in seguito alle segnalazioni raccolte.

Ma come è possibile contattare Iliad? La risposta arriva in seguito a una segnalazione presentata a ilSalvagente (magazine dedicato alla difesa dei consumatori) da un utente che ha avuto difficoltà ad inviare – tramite email – uno screenshot di un addebito sbagliato, chiedendosi come mai la compagnia avesse richiesto l’utilizzo del fax per la ricezione dell’immagine.

177 Iliad

Iliad, impegnata nella trasparenza verso i propri clienti, ha prontamente risposto alla richiesta di chiarimenti avanzata dal mensile:

Iliad fornisce ai propri utenti diversi canali per ricevere assistenza o inviare comunicazioni. Oltre il servizio telefonico che risponde al numero 177 e fornisce assistenza diretta, qualora ci sia la necessità di inoltrare ulteriori comunicazioni è possibile procedere sia tramite posta che tramite fax. In quest’ultimo caso, ricordiamo che si può procedere agevolmente online, gratuitamente e/o a costi contenuti

Si tratta, peraltro, di informazioni e metodologie facilmente reperibili sul sito web dell’operatore (nella parte inferiore del sito è presente un link alla sezione “Contatti”, dove sono elencati tutti i modi per mettersi in contatto con un esperto in caso di necessità) oppure esplicitate nelle “Condizioni Generali di Contratto”, accessibili dalla propria area personale o da ogni pagina del sito di Iliad.

Ricordiamo che è possibile contattar Iliad per richieste di supporto in vari modi:

  • Tramite chiamata al 177: si tratta della metodologia consigliata da Iliad, in quanto risulta il canale preferenziale per chiedere assistenza o informazioni, nonché presentare reclami e segnalazioni. Risponde un operatore dal lunedi al venerdi dalle 8 alle 22, il sabato la domenica e i festivi dalle 9 alle 20. La chiamata è ovviamente gratuita da numerazioni Iliad.
  • Tramite posta ordinaria, scrivendo una lettera a ILIAD CP 14106 20146 MILANO
  • Tramite fax, inviando le richieste al numero +39 02 30377960

Se non soddisfatti dell’esito del reclamo/segnalazione, gli Utenti potranno promuovere gratuitamente il tentativo di conciliazione presso il Co.Re.Com. territorialmente competente secondo le modalità previste dal regolamento applicabile anche illustrate sul sito AGCOM, oppure dinanzi le Camere di Commercio o gli organismi di composizione stragiudiziale delle controversie, ai sensi dell’art. 141 ss. del Codice del Consumo.


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49 Risposte

  1. Marie Pierre MARTIN ha detto:

    Servizio di blocco e duplicato SIM estremamente scadente . Dopo 5 invii di documento identità , tutti risultano illeggibili ma lo stesso documento è preso dalla box per l’apertura di una altr5a SIM in attesa duplicato.
    Operatori che non propongono nessuna soluzione senno di rimandare un fax (essendo un furto non ho altro ovviamente di un unica fotocopia del documento che risulta a loro illeggibile).
    Un operatrice addirittura sgarbata che aggredisce il cliente invece di cercare soluzioni a alla richiesta di parlare con un supervisor chiude la chiamata (Tale operatore Nora codice 1234???)
    Insomma una somma delusione sul servizio assistenza.
    In contemporanea, blocco della SIM Vodafone aziendale con una unica chiamata e duplicato SIM disponibile in 12 ore …………..
    Lascio a Voi la valutazione dei relativi servizi al cliente!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

    • nastys ha detto:

      Io ho sostituito la SIM (perché si era danneggiata, probabilmente a causa del mio telefono) e la procedura al simbox è andata a buon fine al primo tentativo e la nuova SIM ha iniziato a funzionare dopo pochi minuti.

      Prima avevo parlato con due operatori diversi: la prima mi aveva chiesto di provare a collegarmi manualmente alla rete e riavviare il telefono, ma ha smesso di rispondere dopo averlo riavviato, così ho richiamato e ho detto al secondo operatore di aver già fatto tutte le prove con la collega, così mi ha detto di sostituirla al simbox oppure online. Il problema più grande è stato trovare la combinazione di tasti da comporre per parlare con un operatore, ma alla fine, tutto si è risolto senza problemi.

  2. Maria ha detto:

    A mio figlio e capitato stamattina alla sim box si e registrato con i documenti e tutto solo che la carta d ‘indendita ‘e un po malridotta però l esito era andato a buon fine registrazione ok pagamento ok ci da la sim passate 2 ore non si attivata chiamiamo al 177 la risposta e stata non e stata accettata la registrazione per il documento malridotto io ora a questi gestori li denuncio per me e una truffa.

    • nastys ha detto:

      Si può ripetere gratuitamente la procedura di riconoscimento del documento, quindi non c’è nessuna truffa. Ovviamente, prima il documento d’identità è da rifare.

    • Enrico ha detto:

      Hai poco da denunciare, se da controlli il documento risulta illeggibile non possono intestarti una SIM, la legge è uguale per tutti e va rispettata. Semmai è tuo figlio che rischia problemi se lo fermano per un controllo con un documento non leggibile. Ma connettere ogni tanto i neuroni del cervello no?

  3. Esther ha detto:

    Letteralmente rubare, praticamente al rinnovo della offerta non avevo disponibilità di credito giorno dopo faccio una ricarica e mi prende i soldi, ne faccio un’altra idem chiamo iliad dopo dieci minuti risponde questo operatore che praticamente mi spiega in modo sgarbato che se al momento del rinnovo non ho soldi sul cellulare va in consumo quindi l’offerta non si è rinnova anzi ero in debito di 16 euro una roba assurda… Siete solo dei ladri ma va bene così.. una sola volta mi faccio derubare adesso cambio operatore.ladri.

  4. Giacomo ha detto:

    Salve a tutti,mi sono imbattuto in questo forum per un episodio verificatosi proprio ieri a dir poco increscioso!! Già circa 2 anni fa nell’attivazione di una sim a fine operazione con transazione eseguita l’operatore al Sim Box mi dice che c’era stato un problema tecnico e pertanto ho dovuto rifare il tutto ,quindi anche un secondo pagamento,rassicurandomi che mi avrebbero rimborsato il primo cosa che ad oggi,ormai oltre 2 anni nonostante le varie comunicazioni sia telefoniche che cartacee, non ho ricevuto nulla….Ebbene proprio ieri ho avuto necessità di una nuova sim(premetto per lavoro) si è avvicinata l’operatore,una donna in questo caso(se richiesto non avrò problemi a far presente luogo e nome dell’operatore),rendendosi disponibile a far Lei l’inserimento dei dati….Alla fine dell’operazione,ovviamente dopo il pagamento,vedo sulla ricevuta che il numero per la portatilità inserito dall’operatore( preso direttamente dal telefono in mano)risulta errato…A quel punto ho chiesto subito che potesse annullarmi l’operazione o procedere alla rettifica dell’errore,ma non c’è stato verso perchè la procedura dice che bisogna attendere i famosi 2 giorni prima che l’attivazione vada in KO per poi fare la modifica del numero(quindi + 2 giorni ancora)….La mia perplessità ,senz’altro richiamata anche dal buon senso,è:In qualsiasi azienda e\o settore nel momento in cui c’è un errore dall’esercente o chi opera per l’azienda stessa,si cerca di andare incontro al cliente e risolvere il problema(dal momento in cui non ha causa il cliente)perchè in questo caso devo farmi io carico dell’errore di un operatore in questo episodio incompetente e per niente nel rispetto del “Problem solving”??Forse sono io troppo esigente??Spero che tali quesiti possano arrivare a chi di dovere..Grazie a tutti

  5. Piera ha detto:

    Ho smarrito la mia sim, ho fatto denuncia presso la stazione dei CC vicino casa e inviato ben 4 fax al numero indicato sul modulo ILIAd per lo smarrimento e/o furto della sim.
    Dalle ore 13.00 in poi ho chiamato non so quante volte e solo 2 operatrici hanno risposto con cortesia ed educazione. Il resto da buttare alla spazzatura. C’è gente che ,meriterebbe lavorare.
    Alle ore 16.22 non riesco ancora a risolvere il mio problema perchè il mio documento non è leggibile.
    Adesso chiedo alla azienda -… secondo voi, nonostante la denuncia presentata ai Carabinieri con su riportato il mio documento con gli estremi ben definiti, la fotocopia non si legge nonostante l’abbia schiarita altre 3 volte, cosa devo fare per inviarla?

  6. Babbo Natale ha detto:

    Oh! Ogni volta che devo ricaricare mi blocca l’addebito automatico sulla Postepay e dunque devo ricaricare manualmente. E cosa succede? Mettono importi da 5€ e 10€ e maggiori… Perché non mettete il valore dell’offerta che ho,ad esempio 7.99. No,devo ricaricare 10 così incassano i 2€. Che uno dice be’ sono solo 2€ e poi ti rimangono nel credito. Noooo!!! Perché se fanno così a tutti diventano milioni e fai i tuoi conti sugli interessi che maturano in un mese o più … Fdp

  7. Stefano ha detto:

    sono quasi due anni cohe sono con Iliad. Sono sempre stato soddisfatto. Ricezione ottima segnale perfetto sempre in 4G. PERO’ da una settimana a questa parte non ricevo piu’ in 4G se non a tratti brevi. Questo mi crea dei grosi problemi perchè in questo periodo di Smart Working il cellulare lo uso per collegarmi con l’azienda. Se prima era tutto ok adesso che la rete rimane in 3G ho dei grossi rallentamenti. Come mai prima avevo un segnale impeccabile in 4G e adesso invece ho solo il 3G ?? A Carugate fino a una settimana non sussistevano problemi. Ovviamente ho già chiamato tre volte il 177. tre risposte diverse. Alla prima mi è stato detto che c’era un problema in zona anche nei paesi limotrofi. Alla seconda mentre stavo parlando è caduta la linea; alla terza l’operatore voleva farmi modificare le impostazioni in 3G adducendo che la velocità era uguale. Come dire : se ti rompi una gamba usa le stampelle. Cammini piu’ piano ma cammini. Sono 40 anni che lavoro in una azienda informatica e di barzellette ne ho sentite anche troppe. In questo momento sono DELUSO dal fatto che non ti dicano il vero problema qual’è e quando verrà risolto.

  8. Vincenzo ha detto:

    Iliad sei veramente una delusione non puoi fare tanta pubblicità e poi non sei a livello nazionale mi hai lasciato senza linea da due giorni se domani si ripete addio

  9. Pasquale ha detto:

    Una compagnia telefonica che non offre la possibilità di presentare un reclamo via mail NON è seria. Lo fanno per creare ostacoli al potenziale reclamante facendogli passare la voglia di reclamare. Addirittura la posta odrinaria roba del secolo scorso. O il telefono 177 di cui non rimane traccia. Sarà segnalato all’AGCOM per vedere cosa ne pensano.

  10. Luana Antolini ha detto:

    Ho attivato un contratto con questa società, ed ho cercato di attivare la scheda senza successo. Ho chiamato ora il servizio 177 per un aiuto. Certa Paola, in modo scortese,arrogante ha escluso la possibilità di verificare se effettivamente la scheda è attiva. Oltre ad essere incompetenti sono maleducati,personale di questo genere non dovrebbe essere mandato a casa. Quindi non mi hanno risolto il problema,ho pagato e non mi hanno offerto alcun aiuto. Buttati circa 20 euro ma sconsiglio vivamente questa Compagnia.

  11. Stefania ha detto:

    Attendo da un mese rimborso x recesso nei 14 gg, ma niente, veramente poco seri, sono stata Costretta a cambiare operatore dopo pochi gg, linea telefonica e internet zero

  12. Andrea ha detto:

    Da oggi 15 gennaio il mio numero Iliad è morto. Non posso telefonare. Uno schifo. Attenzione a cambiare operatore.

  13. Michelino Covello ha detto:

    Fate veramente schifo sono 4 giorni che siamo senza linea telefonica a San Giacomo d’Acri nel comune di Acri in provincia di Cosenza nemmeno il 177 è contattabile alla prima occasione cambio sicuramente

  14. antonio sarago' ha detto:

    da un mesetto su tropea non prende bene la linea.. chiamate e internet

  15. Dante ha detto:

    Sono alcuni giorni che ho problemi di connessione nel comune di Santa Maria a Vico (CE) dove risiedo.

  16. Luigi Prigione ha detto:

    dal 09/Ottobre sono sempre in attesa di una risposta da parte di ILIAD come mai continuano a non arrivarmi i messaggi dalla banca tutte le volte che viene usata la carta di credito

  17. Anna ha detto:

    Come telefonate ok. Internet ok. Peccato che da quando ho iliad continuano ad arrivare richieste di iscrizioni chat porno. 177 non risponde e quando scelgo l’opzione mi dice che on esiste e immediatamente parte una telefonata ad un numero a caso. Non ci sono email.. Primo mese tutto ok. Ora assistenza negativa

    • Redazione ha detto:

      Servizi del genere sono attivi sul numero, indistintamente dall’operatore che si utilizza. Se poi per caso il tuo numero è stato reso in qualche modo pubblico, allora c’è poco da fare…

  18. Francesco ha detto:

    il mistero 177. Compongo il numero, ascolto la cortese signorina elettronica che mi elenca i vari servizi, digito il relativo numero, ma non succede niente o la dolce vocina mi informa che la mia selezione non é valida. Disfunzione o presa p.c.?

  19. Luigi Prigione ha detto:

    allora Paolo la DEUTSCHE BANK quando ho telefonato per chiedere come mai sia la Tim, Poste mobile Vodafone mi arrivavano i messaggi tutte le volte che veniva fatta un operazione (gratuitamente) e con ILIAD no, la loro risposta era stata che non avevano accordi.

  20. Peo ha detto:

    La posta ordinaria per una compagnia di TLC è ridicola. Almeno un form sul loro sito o la possibilità di fare una chat con gli stessi identici operatori che rispondono al 177. E’ ovvio che ciò ha delle complessità e probabilmente dei costi ma considerando che quelli che devono chiamare con un telefono non Iliad e che si trovano quindi un addebito spesso abbandonano la compagnia dovrebbe far riflettere chi di dovere.

  21. Donato ha detto:

    Salve,non riesco più a parlare con un operatore, è stata abolita?? grazie.

  22. Domenico ha detto:

    La mia storia è questa: decido di passare ad iliad il giorno della presentazione (29 maggio) così prenoto la sim dal sito; al primo tentativo il sito si blocca restituendomi errore e al momento non mi arriva nessuna mail di conferma, procedo con un secondo tentativo che va a buon fine ma anche in questo caso nessuna email. Dopo qualche ora mi arrivano due mail di conferma, quindi ho pagato due sim. Attendo l’arrivo (1 giugno) e subito chiamo il 177, l’operatrice mi consiglia di non fare il recesso ma di attendere una chiamata dal “reparto competente” dopo che avrebbe passato loro l’informazione. Passano due settimane e non succede niente, li contatto via twitter e mi rispondono di chiamare il 177. Attendo ancora e nel frattempo dal sito è possibile fare il recesso, così compilo tutto sperando di recuperare i 6€ della tariffa chiedendo il rimborso su credito residuo. Attendo ancora ma non accade nulla, richiamo il 177 e un operatore parecchio scortese mi dice che non mi spetta alcun rimborso perchè oltre i 14 giorni. Per varie vicissitudini mi dimentico della storia fino a qualche giorno fa, quando trovo la sim “incriminata”. Mando il fax chiedendo anche un indennizzo per mancata gestione del reclamo, dopo qualche minuto mi richiamano dicendomi che non spetta un bel niente, nè il rimborso della sim perchè sono passati i 14 giorni nè l’indennizzo perchè, udite udite, quando si chiama il 177 e si vuole sporgere reclamo bisogna dire espressamente “VOGLIO SPORGERE RECLAMO” altrimenti la chiamata viene presa e archiviata come segnalazione (come se uno si divertisse a chiamare l’assistenza solo per fare una chiacchierata con l’operatore). In conclusione ho abbandonato immediatamente il mio numero personale e appena ci riesco faccio passare ad altro operatore anche mio padre e mio fratello che sono passati ad iliad su mio consiglio, perchè ci avrò anche rimesso dei soldi ma la cosa che più brucia è la presa in giro.

    • dobale ha detto:

      Tutta loro la responsabilità in questa storia? …… ????

    • bifax ha detto:

      Strano Domenico… Mi aspettavo un commento della Redazione in questo post alla tua segnalazione, ma vedo solo un commento riguardante la “Pec”. Il tuo commento é perfettamente inerente al titolo. Probabilmente é un loro silenzio assenso, strano perché in genere commentano con preparazione le corrette procedure di Iliad, giá ben segnalate comunque nell’articolo. Comunque Domenico, puoi sempre fare un tentativo di conciliazione al Co.Re.Com o Agicom per cercare di ottenere indietro il prezzo di 6 caffé. Sappi che anche per TUTTI gli altri gestori sono fondamentali le prime parole ai call center, se no invalidi tutta la chiacchierata, se in seguito esponi il tuo problema. Paradossalmente devi chiudere e richiamare dicendo “Buongiorno voglio sporgere reclamo”. Da qualche parte deve esserci scritta la norma, visto che la applicano tutti i gestori. Mi é capitato la scorsa settimana, non con Iliad, ho chiuso e rifatto la telefonata, il tutto é poi andato a buon fine perché la legge (pare) non ammette ignoranza.

    • watt ha detto:

      Certo iliad non ci fa una bella figura in questo caso. La trasparenza (e la “rivoluzione”), secondo me, vuol dire anche cercare di capire cosa sia successo e regolarsi di conseguenza senza irrigidirsi in comportamenti controproducenti. Se è stata ordinata una sim per un errore del sistema che non ha dato conferma dell’ordine, questo dovrebbe essere capito e di conseguenza corretto al piu’ presto senza inutili scuse burocratiche.

      • Domenico ha detto:

        Finalmente qualcuno ha capito il mio punto di vista. Rivoluzione è non comportarsi come gli altri operatori, invece con me si sono comportati addirittura peggio, solo sky è riuscita ad essere peggiore.

  23. Biagio Murano ha detto:

    Io mi trovo bene .Magari succedesse anche per le assicurazioni a napoli le compagnie estere sarebbe una rivoluzione non credete

  24. Sandra ha detto:

    Effettivamente, il 177 non è molto utile quando ci si ritrova senza connessione di nessun tipo. Almeno, arrivando a casa si può fare una e mail (se ci fosse) o una chat dove poter chiedere una soluzione al problema. Cmq da stamani che non ho linea ????

  25. Paolo ha detto:

    Domani chiederò via fax formalmente il passaggio all’opzione 6,99€ in teoria sottoscrivibile per i già clienti dal 26 luglio. O me lo fanno, oppure inoltro un reclamo formale ad AgCom. Mi sono veramente stufato. Capisco qualche settimana di ritardo, ma non due mezzi e mezzo !!!

    • Paolo ha detto:

      Ho provato ad inviare due volte il fax dal servizio on line di Tiscali (per avere certufucazione dell’invio). Due volte numero occupato o irraggiungibile. Credo che essendo un servizio automatico l’invio sia tentato più volte. Anche qui Iliad non ci fa una buona figura. Per lo meno ha un servizio inadeguato alle richieste dei clienti.

  26. Luigi Prigione ha detto:

    avevo già scritto e telefonato per il mio caso che riguardo passando a ILIAD non mi arrivano più i messaggi dalla banca tutte le volte che viene effettuato un pagamento con la carta di credito , così sapevo se ero io oppure no considerando che mi era già stata clonata ed ero riuscito subito a bloccarla , invece da ILIAD non sono in grado si saperlo, desidero avere una risposta grazie

    • Paolo ha detto:

      Sei sicuro che sia un pb di Iliad e non della banca che prevede solo le solite 4 grandi compagnie ? La mia banca, una grande banca, prevede solo gli avvisi se hai Tim, Vodafone, Tre e Wind. E questa è abbastanza la norma.

      • Luigi Prigione ha detto:

        io ho telef alla banca e mi hanno risposto che non hanno contatti con ILIAD , prima avevo poste mobile e mi arrivavano

        • Paolo ha detto:

          La mia banca prevede sms gratuiti, che mi arrivano senza problemi. E sms attivabili a pagamento, come quelli sulla carta di credito, che sono attivabili per le solite 4 grandi compagnie telefoniche. Magari la tua banca prevede in più le Poste. La mia non prevede ad esempio Iliad, ma anche CoopVoce o Tiscali o Kena

    • nastys ha detto:

      A me arrivano da PayPal, PostePay, Hype (Banca Sella), ecc…
      Solitamente se non funziona è un problema della banca che deve aggiornare i propri sistemi.

  27. Rino ha detto:

    Sia io che mio figlio abbiamo utilizzato il servizio offerto dal 177. Disponibilità e cortesia e soprattutto non siamo mai stati obbligati a lunghe attese con musichetta e jingle fastidiosi. E i problemi son stati risolti prontamente.

  28. Pietro ha detto:

    Esiste anche la pec che però stranamente non viene menzionata: iliaditaliaspa@legalmail.it

  29. Gianni De Rocco ha detto:

    Dite a iliad che è inutile ci giri attorno!
    Sono cinque giorni che non si riesce a telefonare pertanto anche il 177 non è raggiungibile
    Il problema è noto,.
    Piuttosto informino i clienti di cosa sta succedendo perché il silenzio è molto controproducente.

  30. caruccifabrizio ha detto:

    Sarebbero più utili anche un’email dedicata o un servizio chat per agevolare gli utenti non udenti. Sto ancora aspettando le offerte agevolate riservate ai non udenti e non vedenti che aveva promesso ormai diversi mesi fa…

    • Pignolo ha detto:

      Concordo, soprattutto riguardo l’email… il mio gestore di “elettricità-gas naturale” anch’esso con sede a Milano, come canale di contatto oltre ad avere numero verde per chi non è cliente, fax, numero verde per i clienti, numero per cellulari e posta, ha anche un classico form per contattare l’impresa con le più varie possibilità, sezione reclami compresa.

      Ero cliente Tre Italia e anche con loro c’è questa forma di contatto… !

      Usando questa tipologia di contatto non ho mai dovuto attendere più di qualche giorno (solitamente rispondono in 24-48 max 72 ore, malgrado potrebbero fornirla in 20-90gg) protocollando la risposta (scripta manent… in caso di vie legali).

      Soprattutto per problematiche non urgenti è la strada migliore lasciandoti il tempo di sintetizzare in modo chiaro il/i motivo/i per cui li contatti.

      Questo è un modo veramente trasparente riguardo le problematiche dell’utenza, al contrario di delegare un operatore del callcenter a fornire una vaghe e spesso irrilevanti risposte: un esempio … venerdì notte ho chiesto chiarimenti, lunedì mi hanno risposto con protocollo e oggi mi hanno chiamato per rilevare soddisfazione e chiarezza della risposta, anche fornendo ai miei nuovi quesiti nuove e puntuali informazioni. Brava Edison!

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